JURNAL PERILAKU KONSUMEN DAN REVIEW JURNAL

TEMA : PERILAKU KONSUMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

Etty Roswitha Ariyani

Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan

(roswithaariyani@yahoo.com)

ABSTRAK

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor

terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran

mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan  konsumen/ pelanggan, penulis melakukan

penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah

Makan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri

dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data

dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi

keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen,

sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak

Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan

mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Rumah Makan 

PENDAHULUAN 

Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat,

maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta

cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan  agar perusahaan yang didirikan dapat

berkembang dengan baik.

Mendirikan suatu perusahaan bukanlah  hal yang mudah, namun memelihara dan

mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan

yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan

maupun dari luar perusahaan.

 Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan

dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang

ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang

dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang

diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja

terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan halhal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen

merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan

ketidakpuasan dapat terjadi  apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang

diinginkan konsumen.

 Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang

didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh

konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.

 Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal

ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang

sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang

memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai

tambah bagi perusahaan. Kita ketahui bisnis Rumah Makan merupakan suatu bentuk usaha

yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen Rumah Makan harus mampu

mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi

konsumennya. Dalam hal ini peranan pemasaran jasa menjadi hal yang penting dalam

memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan

pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang

diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya

merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap

bertahan.

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

 Pada penelitian ini, objek penelitian  adalah mahasiswa yang menjadi konsumen

Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7. Rumah Makan yang dijadikan penelitian

merupakan Rumah Makan umum, bukan Rumah Makan cepat saji.

Metode Pengambilan Sampel

 Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek penelitian.

Karena keberadaannya merupakan bagian dari populasi, maka sampel memiliki ciri-ciri

yang dimiliki oleh populasinya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik  purposive sampling  dengan jenis sampelnya adalah simple random

sampling. Dalam teknik  purposive sampling, seseorang atau sesuatu diambil sebagai

sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki

informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.

Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di

Rumah Makan pada saat pengumpulan data  melalui kuesioner. Besarnya sampel yang

diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang

diperlukan, dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Dengan berdasarkan pertimbangan

tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini, yaitu 200 responden dengan jumlah

pertanyaan yang diajukan sebanyak 65 buah pertanyaan. Variabel Penelitian

 Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi

tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan

penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut

dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti

adalah variabel bebas/independen (X)  yaitu variabel yang menjadi sebab

terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel

terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh  variabel independen

(Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan,

keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel  terikatnya adalah

Kepuasan konsumen.

Metode Pengumpulan Data 

Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, metode

yang digunakan adalah metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan

menggunakan kuesioner yaitu cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam

bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima

sehingga responden dapat memberikan jawaban  atas pertanyaan secara tertulis. Untuk

memudahkan dalam menganalisis data, maka  variabel-variabel yang digunakan diukur

dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk  penilaian tertinggi 5

(lima) dan terendah 1 (satu).  

Validitas dan Reliabilitas 

 Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu

instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang  valid atau sah mempunyai validitas yang

tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah

(Ghozali, 2005:45).

Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konsep

(construct validity). Validitas konsep adalah tipe validitas yang menunjukkan seberapa baik

hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes

(Sekaran, 2006:44).

 Uji validitas dilakukan  dengan membandingkan nilai  component dengan batas 

signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika  nilai component lebih besar dari batas

signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Dari jumlah

responden sebanyak 100 dan batas signifikan sebesar 0.5 didapat bahwa variabel yang valid

berjumlah 37 pertanyaan.

 Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α).

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran,

2003:311). Secara umum, keandalan kurang dari 0.60 dianggap buruk, keandalan dalam

kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih  dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182). Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masing-masing variabel lebih

besar 0.60, yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen

yang dipakai dalam penelitian ini adalah reliabel atau dapat diandalkan dan responden

cukup konsisten dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pada instrumen. Uji validitas dan

reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan mengunakan software SPSS 13.0.

Analisis Regresi Linear Berganda

 Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum digunakan dalam

menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat dengan dua atau lebih variabel

bebas (Rangkuti, 2003:132). Analisis ini dilakukan dengan menggunakan software AMOS

6.0.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

 Hasil uji validitas program SPSS 13.0  ditunjukkan dengan membandingkan nilai

component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Apabila nilai

component > 0.5 maka item atau variabel yang diteliti adalah valid. Hasil analisis validitas

yang didistribusikan kepada 200 responden untuk tiap-tiap item pertanyaan adalah sebagai

berikut :

Tabel 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.  .878

Approx. Chi-Square  4741.256

df  1035

Bartlett's Test of

Sphericity

Sig.  .000

          Sumber : Output SPSS 13.0 Tabel 2

Rotated Component Matrix-3(a)

Component

1  2  3  4  5  6  7

Andal1  .177  .077 .171 .051 .721 .083  -.016

Andal2  .065  -.098 .233 .161 .618 .233  .252

Andal3  .217  .124 .099 .081 .690 .079  .060

Andal6  .126  .075 .292 .140 .547 .019  .143

Andal7  .111  .124 .269 .080 .645 .143  -.041

Andal8  .046  .272 .183 .121 .568 .177  .104

Tanggap1  .187  .144 .657 .112 .279 .040  -.044

Tanggap2  .231  .111 .660 .043 .122 .107  -.026

Tanggap3  .147  .134 .651 .018 .122 .201  .239

Tanggap6  .162  .071 .646 .102 .299 .061  .213

Tanggap7  .144  .032 .661 .174 .292 .131  .199

Tanggap8  .202  .049 .682 .138 .241 .257  .120

Yakin4  .238  .142 .427 .127 .100 .546  -.086

Yakin5  .225  .145 .468 .102 .106 .569  -.003

Yakin8  .159  .011 .238 .152 .227 .661  .113

Yakin10  .157  .014 .200 .098 .314 .682  .084

Empati5  .093  .147 .096 -.049 .047 -.180  .702

Empati6  .245  .144 .223 .092 .060 .220  .684

Empati7  .226  .270 .175 .146 .197 .015  .552

Empati8  .167  .192 .012 .201 .100 .169  .720

Wujud1  .624  .353 .084 .101 .081 .084  .069

Wujud2  .710  .147 .182 .111 .011 -.002  .117

Wujud3  .619  .236 .213 .158 .106 -.023  .125

Wujud4  .677  .106 .339 .073 .085 .067  .050

Wujud5  .588  .170 .035 .107 .105 .330  .235

Wujud6  .780  .126 .123 .031 .200 .083  .149

Wujud7  .660  .026 -.045 .147 .250 .072  .185

Wujud8  .621  -.036 .281 .169 .114 .423  .021

Wujud9  .688  -.032 .349 .145 .119 .222  -.064

Kualitas1  .101  .022 .015 .707 .168 .010  .008

Kualitas2  .050  .039 .245 .719 .029 -.019  .080

Kualitas3  .176  -.028 .071 .694 .082 -.030  .220

Kualitas4  .164  .057 .011 .647 .232 -.123  .124

Kualitas5  .008  .186 .094 .683 -.044 .120  .123

Kualitas6  .055  .108 .101 .609 -.043 .157  .030

Kualitas7  .069  .114 .091 .687 .133 .081  -.110

Kualitas8  .120  .090 -.056 .628 .071 .167  -.051

Puas1  -.061  .667 -.013 .173 .101 -.075  .263

Puas2  .112  .672 .167 .097 .159 -.094  .116

Puas3  .107  .673 -.008 .127 .106 -.111  .077

Puas4  .034  .655 .150 .116 .022 .069  .159

Puas5  .115  .692 .120 .049 .037 .000  .154

Puas6  .121  .679 .191 .006 -.098 .247  .081

Puas7  .187  .692 .094 -.021 -.005 .217  .038

Puas8  .170  .683 -.030 .109 .168 -.019  -.109

Puas9  .083  .570 -.141 -.040 .135 .428  -.050 Berdasarkan tabel di atas, uji validitas  untuk item tiap variabel dapat diketahui

bahwa dari 65 item pertanyaan yang diuji menunjukkan 46 item pertanyaan yang valid.

 Hasil Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan

hasil pengukuran yang konsisten apabila  pengukuran diulang dua  kali atau lebih

(Singarimbun, 1989:122). Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat

nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel

dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3

Hasil Uji Reliabilitas

No  Variabel  Alpha  Nilai Batas  Keterangan

1  Keandalan  0.835  0.60  Reliabel

2  Ketanggapan  0.899  0.60  Reliabel

3  Keyakinan  0.874  0.60  Reliabel

4  Empati  0.824  0.60  Reliabel

5  Keberwujudan  0.897  0.60  Reliabel

6  Kualitas Pelayanan  0.845  0.60  Reliabel

7  Kepuasan Konsumen  0.864  0.60  Reliabel

             Sumber : Output SPSS 13.0

 Hasil uji reliabilitas dalam tabel di  atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan

item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (andal)

karena nilai alpha > 0.6. 

 Jadi dari uji validitas dan reliabilitas di atas dapat disimpulkan bahwa ada beberapa

variabel yang tidak valid dan semua variabel yang digunakan dalam penelitian reliabel.

Semua variabel tersebut digunakan dalam penelitian lebih lanjut, sebab apabila data yang

ada tidak digunakan dalam analisis lebih lanjut dapat menyebabkan hasil yang bias dalam

analisis maka data tetap digunakan dalam analisis. Meskipun banyak buku yang

menyatakan bahwa data yang akan dianalisis harus valid dan reliabel.

Hasil Uji Hipotesis

Hasil Uji Hipotesis 1A

 Hipotesis 1A dari penelitian ini adalah variabel keandalan berpengaruh signifikan

pada kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka dapat

disusun hipotesis statistik sebagai berikut :

H1A0

: b1 = 0 : Variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan pada kualitas  

                pelayanan 

H1Aa : b1 ≠ 0 : Variabel keandalan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan

 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur

dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,

2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan

sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka

didapat :  Tabel 4

Hasil Uji Hipotesis 1 A

Estimate  p

 Kualitas <--- Andal  .227 .002

         Sumber : Output AMOS 6.0

 Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.002 < 0.05,  yang berarti hipotesis 1A

yang menyatakan keandalan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah Makan

diterima (Ho ditolak, Ha diterima). 

Hasil Uji Hipotesis 1B

 Hipotesis 1B dari penelitian ini adalah variabel ketanggapan berpengaruh signifikan

pada kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka dapat

disusun hipotesis statistik sebagai berikut :

H1B0

: b1 = 0 : Variabel ketanggapan tidak berpengaruh signifikan pada kualitas  

                pelayanan 

H1Ba : b1 ≠ 0 : Variabel ketanggapan berpengaruh signifikan pada kualitas  

    pelayanan

 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur

dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,

2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan

sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka

didapat : 

Tabel 5

Hasil Uji Hipotesis 1 B

Estimate  p

 Kualitas <--- Tanggap  -.113 .159

                 Sumber : Output AMOS 6.0

 Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.159 > 0.05,  yang berarti hipotesis 1B

yang menyatakan ketanggapan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah

Makan ditolak (Ho diterima, Ha ditolak).

Hasil Uji Hipotesis 1C

 Hipotesis 1C dari penelitian ini adalah variabel keyakinan berpengaruh signifikan

pada kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka dapat

disusun hipotesis statistik sebagai berikut :

H1C0

: b1 = 0 : Variabel keyakinan tidak berpengaruh signifikan pada kualitas       

                           pelayanan 

H1Ca : b1 ≠ 0 : Variabel keyakinan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan

 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur

dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,

2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka

didapat : 

Tabel 6

Hasil Uji Hipotesis 1 C

Estimate  p

 Kualitas <--- Yakin  .115 .192

       Sumber : Output AMOS 6.0

 Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.192 > 0.05,  yang berarti hipotesis 1C

yang menyatakan keyakinan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah

Makan ditolak (Ho diterima, Ha ditolak).

Hasil Uji Hipotesis 1D

 Hipotesis 1D dari penelitian ini adalah variabel empati berpengaruh signifikan pada

kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka dapat disusun

hipotesis statistik sebagai berikut :

H1D0

: b1 = 0 : Variabel empati tidak berpengaruh signifikan pada kualitas                 

     pelayanan 

H1Da : b1 ≠ 0 : Variabel empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan

 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur

dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,

2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan

sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka

didapat :

Tabel 7

Hasil Uji Hipotesis 1 D

Estimate  p

 Kualitas <--- Empati  .235 .001

       Sumber : Output AMOS 6.0

 Dari tabel di atas diperoleh niali p sebesar 0.001 < 0.05,  yang berarti hipotesis 1D

yang menyatakan empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah Makan

diterima (Ho ditolak, Ha diterima).

Hasil Uji Hipotesis 1E

 Hipotesis 1E dari penelitian ini adalah variabel keberwujudan berpengaruh

signifikan pada kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka

dapat disusun hipotesis statistik sebagai berikut :

H1E0

: b1 = 0 : Variabel keberwujudan tidak berpengaruh signifikan pada kualitas 

                pelayanan 

H1Ea : b1 ≠ 0 : Variabel keberwujudan berpengaruh signifikan pada kualitas  

                pelayanan  Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur

dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,

2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan

sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka

didapat :

Tabel 8

Hasil Uji Hipotesis 1 E

Estimate  p

 Kualitas <--- Wujud  .131 .056

       Sumber : Output AMOS 6.0

 Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.056 > 0.05,  yang berarti hipotesis 1E

yang menyatakan empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah Makan

ditolak (Ho diterima, Ha ditolak).

Hasil Uji Hipotesis 2

 Hipotesis 2 dari penelitian ini adalah  variabel kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan pada kepuasan konsumen Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut,

maka dapat disusun hipotesis statistik sebagai berikut :

H2 : b2 = 0 : Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan              

                     konsumen 

H2 : b2 ≠ 0 : Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada kepuasan             

                     konsumen

 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur

dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,

2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan

sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka

didapat :

Tabel 9

Hasil Uji Hipotesis 2

Estimate  p

 Puas <--- Kualitas  .937 ***

             Sumber : Output AMOS 6.0

 Dari tabel di atas diperoleh nilai  p sebesar *** (0.000) < 0.05,  yang berarti

hipotesis 2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada kepuasan

konsumen Rumah Makan diterima (Ho ditolak, Ha diterima).

Pembahasan

 Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai

pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan adalah variabel keandalan  dan variabel empati

karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.002, 0.001) di bawah

angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keandalan dan

empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan (Santoso, 2007:127). Kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh signifikan  pada kepuasan konsumen Rumah Makan,

karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p adalah ***. Hal ini

menunjukkan angka p adalah 0.000, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ho ditolak, atau

pada pengujian nilai estimate kualitas dengan kepuasan dapat dikatakan memang ada

pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124)

 Berdasarkan hasil analisis jalur maka model akhir dari penelitian ini adalah sebagai

berikut : .25

Andal

.24

Empati

Kualitas Puas

.24

.31

.99

.12

.23

e1

1

.40

e2

1

-.21

Model fit

    Chi-square : 0.6

        DF    :  1

    Probability : 0.457

    GFI  : 0.999 

    AGFI  : 0.986

    CFI  : 1.000

    NFI  : 0.996

    RMSEA : 0.000

Gambar 2. Model Akhir Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan 

Terhadap Kepuasan Konsumen

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

 Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa : 

1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan

Rumah Makan.

2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen

Rumah Makan.

 Dari kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan

sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati. 

Saran

 Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan dan empati mempunyai

pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan, maka pihak Rumah Makan hendaknya lebih

memperhatikan keandalan dan empati pada kualitas pelayanan untuk membawa image yang

semakin baik bagi perusahan. Sedangkan untuk variabel ketanggapan, keyakinan, dan keberwujudan hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk

penelitian pada konsumen rumah Makan. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat

dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat bagi perusahaan atau pihak

lain yang berkepentingan. Adapun saran yang diberikan, antara lain :

1. Ketanggapan merupakan variabel yang menunjukkan keinginan dan kemauan

karyawan Rumah Makan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Pihak

manajemen Rumah Makan perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh

karyawan Rumah Makan mendukung kegiatan pelayanan kepada konsumen secara

adil. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan berupa imbalan

yang sesuai dengan kemampuannya. 

2. Keyakinan karyawan Rumah Makan pada pengetahuan, kompetensi dan sifat atau

perilaku kepada konsumen penting dijaga agar konsumen yakin akan keputusannya

dalam memilih Rumah Makan adalah keputusan yang benar dan tepat. 

3. Keberwujudan harus dimiliki pada Rumah Makan dan karyawan, karena

keberwujudan ini akan  terlihat langsung oleh  konsumen, maka dari itu

keberwujudan harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern.

REVIEW JURNAL

TEMA : PERILAKU KONSUMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

Etty Roswitha Ariyani

Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan

(roswithaariyani@yahoo.com)

LATAR BELAKANG

Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik.Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yangdiharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Kita ketahui bisnis Rumah Makan merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen Rumah Makan harus mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Dalam hal ini peranan pemasaran jasa menjadi hal yang penting dalam memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.

METODE PENELITIAN

Objek PenelitianPada penelitian ini, objek penelitian adalah mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7. Rumah Makan yang dijadikan penelitian merupakan Rumah Makan umum, bukan Rumah Makan cepat saji.

Metode Pengambilan Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek penelitian. Karena keberadaannya merupakan bagian dari populasi, maka sampel memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah simple random sampling. Dalam teknik purposive sampling, seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di Rumah Makan pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang diperlukan, dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Dengan berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini, yaitu 200 responden dengan jumlah pertanyaan yang diajukan sebanyak 65 buah pertanyaan.

Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.

Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, metode yang digunakan adalah metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner yaitu cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu).

Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2005:45).Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konsep (construct validity). Validitas konsep adalah tipe validitas yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2006:44).Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Dari jumlah responden sebanyak 100 dan batas signifikan sebesar 0.5 didapat bahwa variabel yang valid berjumlah 37 pertanyaan.Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, keandalan kurang dari 0.60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182).Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masing-masing variabel lebih besar 0.60, yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah reliabel atau dapat diandalkan dan responden cukup konsisten dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pada instrumen. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan mengunakan software SPSS 13.0.

KESIMPULAN 

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan

.2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.Dari kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.SaranDari hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan dan empati mempunyai pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan, maka pihak Rumah Makan hendaknya lebih memperhatikan keandalan dan empati pada kualitas pelayanan untuk membawa image yang semakin baik bagi perusahan. Sedangkan untuk variabel ketanggapan, keyakinan, dankeberwujudan hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada konsumen rumah Makan. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat bagi perusahaan atau pihak lain yang berkepentingan.

3. Keberwujudan harus dimiliki pada Rumah Makan dan karyawan, karena keberwujudan ini akan terlihat langsung oleh konsumen, maka dari itu keberwujudan harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern.