Rabu, 05 Desember 2012


JURNAL PERILAKU KONSUMEN DAN REVIEW JURNAL

TEMA : PERILAKU KONSUMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN
Etty Roswitha Ariyani
Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan
(roswithaariyani@yahoo.com)
ABSTRAK

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor
terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran
mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan  konsumen/ pelanggan, penulis melakukan
penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah
Makan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri
dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data
dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi
keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen,
sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak
Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan
mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Rumah Makan 

PENDAHULUAN 
Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat,
maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta
cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan  agar perusahaan yang didirikan dapat
berkembang dengan baik.
Mendirikan suatu perusahaan bukanlah  hal yang mudah, namun memelihara dan
mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan
yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan
maupun dari luar perusahaan.
 Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan
dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang
ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang
dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja
terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan halhal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan dapat terjadi  apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang
diinginkan konsumen.
 Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang
didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh
konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
 Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal
ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang
sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang
memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai
tambah bagi perusahaan. Kita ketahui bisnis Rumah Makan merupakan suatu bentuk usaha
yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen Rumah Makan harus mampu
mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi
konsumennya. Dalam hal ini peranan pemasaran jasa menjadi hal yang penting dalam
memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan
pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang
diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya
merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap
bertahan.

METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
 Pada penelitian ini, objek penelitian  adalah mahasiswa yang menjadi konsumen
Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7. Rumah Makan yang dijadikan penelitian
merupakan Rumah Makan umum, bukan Rumah Makan cepat saji.
Metode Pengambilan Sampel
 Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek penelitian.
Karena keberadaannya merupakan bagian dari populasi, maka sampel memiliki ciri-ciri
yang dimiliki oleh populasinya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik  purposive sampling  dengan jenis sampelnya adalah simple random
sampling. Dalam teknik  purposive sampling, seseorang atau sesuatu diambil sebagai
sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki
informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.
Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di
Rumah Makan pada saat pengumpulan data  melalui kuesioner. Besarnya sampel yang
diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang
diperlukan, dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Dengan berdasarkan pertimbangan
tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini, yaitu 200 responden dengan jumlah
pertanyaan yang diajukan sebanyak 65 buah pertanyaan. Variabel Penelitian
 Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi
tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan
penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut
dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti
adalah variabel bebas/independen (X)  yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel
terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh  variabel independen
(Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel  terikatnya adalah
Kepuasan konsumen.
Metode Pengumpulan Data 
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, metode
yang digunakan adalah metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan
menggunakan kuesioner yaitu cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam
bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima
sehingga responden dapat memberikan jawaban  atas pertanyaan secara tertulis. Untuk
memudahkan dalam menganalisis data, maka  variabel-variabel yang digunakan diukur
dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk  penilaian tertinggi 5
(lima) dan terendah 1 (satu).  
Validitas dan Reliabilitas 
 Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu
instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang  valid atau sah mempunyai validitas yang
tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah
(Ghozali, 2005:45).
Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konsep
(construct validity). Validitas konsep adalah tipe validitas yang menunjukkan seberapa baik
hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes
(Sekaran, 2006:44).
 Uji validitas dilakukan  dengan membandingkan nilai  component dengan batas 
signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika  nilai component lebih besar dari batas
signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Dari jumlah
responden sebanyak 100 dan batas signifikan sebesar 0.5 didapat bahwa variabel yang valid
berjumlah 37 pertanyaan.
 Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α).
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran,
2003:311). Secara umum, keandalan kurang dari 0.60 dianggap buruk, keandalan dalam
kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih  dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182). Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masing-masing variabel lebih
besar 0.60, yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen
yang dipakai dalam penelitian ini adalah reliabel atau dapat diandalkan dan responden
cukup konsisten dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pada instrumen. Uji validitas dan
reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan mengunakan software SPSS 13.0.
Analisis Regresi Linear Berganda
 Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum digunakan dalam
menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat dengan dua atau lebih variabel
bebas (Rangkuti, 2003:132). Analisis ini dilakukan dengan menggunakan software AMOS
6.0.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
 Hasil uji validitas program SPSS 13.0  ditunjukkan dengan membandingkan nilai
component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Apabila nilai
component > 0.5 maka item atau variabel yang diteliti adalah valid. Hasil analisis validitas
yang didistribusikan kepada 200 responden untuk tiap-tiap item pertanyaan adalah sebagai
berikut :
Tabel 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.  .878
Approx. Chi-Square  4741.256
df  1035
Bartlett's Test of
Sphericity
Sig.  .000
          Sumber : Output SPSS 13.0 Tabel 2
Rotated Component Matrix-3(a)
Component
1  2  3  4  5  6  7
Andal1  .177  .077 .171 .051 .721 .083  -.016
Andal2  .065  -.098 .233 .161 .618 .233  .252
Andal3  .217  .124 .099 .081 .690 .079  .060
Andal6  .126  .075 .292 .140 .547 .019  .143
Andal7  .111  .124 .269 .080 .645 .143  -.041
Andal8  .046  .272 .183 .121 .568 .177  .104
Tanggap1  .187  .144 .657 .112 .279 .040  -.044
Tanggap2  .231  .111 .660 .043 .122 .107  -.026
Tanggap3  .147  .134 .651 .018 .122 .201  .239
Tanggap6  .162  .071 .646 .102 .299 .061  .213
Tanggap7  .144  .032 .661 .174 .292 .131  .199
Tanggap8  .202  .049 .682 .138 .241 .257  .120
Yakin4  .238  .142 .427 .127 .100 .546  -.086
Yakin5  .225  .145 .468 .102 .106 .569  -.003
Yakin8  .159  .011 .238 .152 .227 .661  .113
Yakin10  .157  .014 .200 .098 .314 .682  .084
Empati5  .093  .147 .096 -.049 .047 -.180  .702
Empati6  .245  .144 .223 .092 .060 .220  .684
Empati7  .226  .270 .175 .146 .197 .015  .552
Empati8  .167  .192 .012 .201 .100 .169  .720
Wujud1  .624  .353 .084 .101 .081 .084  .069
Wujud2  .710  .147 .182 .111 .011 -.002  .117
Wujud3  .619  .236 .213 .158 .106 -.023  .125
Wujud4  .677  .106 .339 .073 .085 .067  .050
Wujud5  .588  .170 .035 .107 .105 .330  .235
Wujud6  .780  .126 .123 .031 .200 .083  .149
Wujud7  .660  .026 -.045 .147 .250 .072  .185
Wujud8  .621  -.036 .281 .169 .114 .423  .021
Wujud9  .688  -.032 .349 .145 .119 .222  -.064
Kualitas1  .101  .022 .015 .707 .168 .010  .008
Kualitas2  .050  .039 .245 .719 .029 -.019  .080
Kualitas3  .176  -.028 .071 .694 .082 -.030  .220
Kualitas4  .164  .057 .011 .647 .232 -.123  .124
Kualitas5  .008  .186 .094 .683 -.044 .120  .123
Kualitas6  .055  .108 .101 .609 -.043 .157  .030
Kualitas7  .069  .114 .091 .687 .133 .081  -.110
Kualitas8  .120  .090 -.056 .628 .071 .167  -.051
Puas1  -.061  .667 -.013 .173 .101 -.075  .263
Puas2  .112  .672 .167 .097 .159 -.094  .116
Puas3  .107  .673 -.008 .127 .106 -.111  .077
Puas4  .034  .655 .150 .116 .022 .069  .159
Puas5  .115  .692 .120 .049 .037 .000  .154
Puas6  .121  .679 .191 .006 -.098 .247  .081
Puas7  .187  .692 .094 -.021 -.005 .217  .038
Puas8  .170  .683 -.030 .109 .168 -.019  -.109
Puas9  .083  .570 -.141 -.040 .135 .428  -.050 Berdasarkan tabel di atas, uji validitas  untuk item tiap variabel dapat diketahui
bahwa dari 65 item pertanyaan yang diuji menunjukkan 46 item pertanyaan yang valid.
 Hasil Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan
hasil pengukuran yang konsisten apabila  pengukuran diulang dua  kali atau lebih
(Singarimbun, 1989:122). Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat
nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel
dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3
Hasil Uji Reliabilitas
No  Variabel  Alpha  Nilai Batas  Keterangan
1  Keandalan  0.835  0.60  Reliabel
2  Ketanggapan  0.899  0.60  Reliabel
3  Keyakinan  0.874  0.60  Reliabel
4  Empati  0.824  0.60  Reliabel
5  Keberwujudan  0.897  0.60  Reliabel
6  Kualitas Pelayanan  0.845  0.60  Reliabel
7  Kepuasan Konsumen  0.864  0.60  Reliabel
             Sumber : Output SPSS 13.0
 Hasil uji reliabilitas dalam tabel di  atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan
item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (andal)
karena nilai alpha > 0.6. 
 Jadi dari uji validitas dan reliabilitas di atas dapat disimpulkan bahwa ada beberapa
variabel yang tidak valid dan semua variabel yang digunakan dalam penelitian reliabel.
Semua variabel tersebut digunakan dalam penelitian lebih lanjut, sebab apabila data yang
ada tidak digunakan dalam analisis lebih lanjut dapat menyebabkan hasil yang bias dalam
analisis maka data tetap digunakan dalam analisis. Meskipun banyak buku yang
menyatakan bahwa data yang akan dianalisis harus valid dan reliabel.
Hasil Uji Hipotesis
Hasil Uji Hipotesis 1A
 Hipotesis 1A dari penelitian ini adalah variabel keandalan berpengaruh signifikan
pada kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka dapat
disusun hipotesis statistik sebagai berikut :
H1A0
: b1 = 0 : Variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan pada kualitas  
                pelayanan 
H1Aa : b1 ≠ 0 : Variabel keandalan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan
 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur
dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,
2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan
sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka
didapat :  Tabel 4
Hasil Uji Hipotesis 1 A
Estimate  p
 Kualitas <--- Andal  .227 .002
         Sumber : Output AMOS 6.0
 Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.002 < 0.05,  yang berarti hipotesis 1A
yang menyatakan keandalan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah Makan
diterima (Ho ditolak, Ha diterima). 
Hasil Uji Hipotesis 1B
 Hipotesis 1B dari penelitian ini adalah variabel ketanggapan berpengaruh signifikan
pada kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka dapat
disusun hipotesis statistik sebagai berikut :
H1B0
: b1 = 0 : Variabel ketanggapan tidak berpengaruh signifikan pada kualitas  
                pelayanan 
H1Ba : b1 ≠ 0 : Variabel ketanggapan berpengaruh signifikan pada kualitas  
    pelayanan
 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur
dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,
2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan
sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka
didapat : 
Tabel 5
Hasil Uji Hipotesis 1 B
Estimate  p
 Kualitas <--- Tanggap  -.113 .159
                 Sumber : Output AMOS 6.0
 Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.159 > 0.05,  yang berarti hipotesis 1B
yang menyatakan ketanggapan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah
Makan ditolak (Ho diterima, Ha ditolak).
Hasil Uji Hipotesis 1C
 Hipotesis 1C dari penelitian ini adalah variabel keyakinan berpengaruh signifikan
pada kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka dapat
disusun hipotesis statistik sebagai berikut :
H1C0
: b1 = 0 : Variabel keyakinan tidak berpengaruh signifikan pada kualitas       
                           pelayanan 
H1Ca : b1 ≠ 0 : Variabel keyakinan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan
 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur
dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,
2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka
didapat : 
Tabel 6
Hasil Uji Hipotesis 1 C
Estimate  p
 Kualitas <--- Yakin  .115 .192
       Sumber : Output AMOS 6.0
 Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.192 > 0.05,  yang berarti hipotesis 1C
yang menyatakan keyakinan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah
Makan ditolak (Ho diterima, Ha ditolak).
Hasil Uji Hipotesis 1D
 Hipotesis 1D dari penelitian ini adalah variabel empati berpengaruh signifikan pada
kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka dapat disusun
hipotesis statistik sebagai berikut :
H1D0
: b1 = 0 : Variabel empati tidak berpengaruh signifikan pada kualitas                 
     pelayanan 
H1Da : b1 ≠ 0 : Variabel empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan
 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur
dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,
2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan
sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka
didapat :
Tabel 7
Hasil Uji Hipotesis 1 D
Estimate  p
 Kualitas <--- Empati  .235 .001
       Sumber : Output AMOS 6.0
 Dari tabel di atas diperoleh niali p sebesar 0.001 < 0.05,  yang berarti hipotesis 1D
yang menyatakan empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah Makan
diterima (Ho ditolak, Ha diterima).
Hasil Uji Hipotesis 1E
 Hipotesis 1E dari penelitian ini adalah variabel keberwujudan berpengaruh
signifikan pada kualitas pelayanan Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut, maka
dapat disusun hipotesis statistik sebagai berikut :
H1E0
: b1 = 0 : Variabel keberwujudan tidak berpengaruh signifikan pada kualitas 
                pelayanan 
H1Ea : b1 ≠ 0 : Variabel keberwujudan berpengaruh signifikan pada kualitas  
                pelayanan  Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur
dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,
2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan
sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka
didapat :
Tabel 8
Hasil Uji Hipotesis 1 E
Estimate  p
 Kualitas <--- Wujud  .131 .056
       Sumber : Output AMOS 6.0
 Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.056 > 0.05,  yang berarti hipotesis 1E
yang menyatakan empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan Rumah Makan
ditolak (Ho diterima, Ha ditolak).
Hasil Uji Hipotesis 2
 Hipotesis 2 dari penelitian ini adalah  variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan pada kepuasan konsumen Rumah Makan. Dari hipotesis penelitian tersebut,
maka dapat disusun hipotesis statistik sebagai berikut :
H2 : b2 = 0 : Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan              
                     konsumen 
H2 : b2 ≠ 0 : Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada kepuasan             
                     konsumen
 Diterima tidaknya hipotesis pada pengujian dengan menggunakan analisis jalur
dapat mengacu pada ketentuan AMOS (0.001) atau menggunakan standar 0.05 (Santoso,
2007:125). Apabila nilai p kurang dari 0.05 maka variabel tersebut signifikan dan
sebaliknya. Berdasarkan analisis jalur  dengan menggunakan program AMOS 6.0 maka
didapat :
Tabel 9
Hasil Uji Hipotesis 2
Estimate  p
 Puas <--- Kualitas  .937 ***
             Sumber : Output AMOS 6.0
 Dari tabel di atas diperoleh nilai  p sebesar *** (0.000) < 0.05,  yang berarti
hipotesis 2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada kepuasan
konsumen Rumah Makan diterima (Ho ditolak, Ha diterima).
Pembahasan
 Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai
pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan adalah variabel keandalan  dan variabel empati
karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.002, 0.001) di bawah
angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keandalan dan
empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan (Santoso, 2007:127). Kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh signifikan  pada kepuasan konsumen Rumah Makan,
karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p adalah ***. Hal ini
menunjukkan angka p adalah 0.000, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ho ditolak, atau
pada pengujian nilai estimate kualitas dengan kepuasan dapat dikatakan memang ada
pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124)
 Berdasarkan hasil analisis jalur maka model akhir dari penelitian ini adalah sebagai
berikut : .25
Andal
.24
Empati
Kualitas Puas
.24
.31
.99
.12
.23
e1
1
.40
e2
1
-.21
Model fit
    Chi-square : 0.6
        DF    :  1
    Probability : 0.457
    GFI  : 0.999 
    AGFI  : 0.986
    CFI  : 1.000
    NFI  : 0.996
    RMSEA : 0.000
Gambar 2. Model Akhir Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan 
Terhadap Kepuasan Konsumen

KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
 Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa : 
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan
Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen
Rumah Makan.
 Dari kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan
sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati. 
Saran
 Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan dan empati mempunyai
pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan, maka pihak Rumah Makan hendaknya lebih
memperhatikan keandalan dan empati pada kualitas pelayanan untuk membawa image yang
semakin baik bagi perusahan. Sedangkan untuk variabel ketanggapan, keyakinan, dan keberwujudan hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk
penelitian pada konsumen rumah Makan. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat
dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat bagi perusahaan atau pihak
lain yang berkepentingan. Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Ketanggapan merupakan variabel yang menunjukkan keinginan dan kemauan
karyawan Rumah Makan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Pihak
manajemen Rumah Makan perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh
karyawan Rumah Makan mendukung kegiatan pelayanan kepada konsumen secara
adil. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan berupa imbalan
yang sesuai dengan kemampuannya. 
2. Keyakinan karyawan Rumah Makan pada pengetahuan, kompetensi dan sifat atau
perilaku kepada konsumen penting dijaga agar konsumen yakin akan keputusannya
dalam memilih Rumah Makan adalah keputusan yang benar dan tepat. 
3. Keberwujudan harus dimiliki pada Rumah Makan dan karyawan, karena
keberwujudan ini akan  terlihat langsung oleh  konsumen, maka dari itu
keberwujudan harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern.


REVIEW JURNAL

TEMA : PERILAKU KONSUMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN
Etty Roswitha Ariyani
Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan
(roswithaariyani@yahoo.com)

LATAR BELAKANG
Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik.Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yangdiharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Kita ketahui bisnis Rumah Makan merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen Rumah Makan harus mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Dalam hal ini peranan pemasaran jasa menjadi hal yang penting dalam memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.

TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.

METODE PENELITIAN
Objek PenelitianPada penelitian ini, objek penelitian adalah mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7. Rumah Makan yang dijadikan penelitian merupakan Rumah Makan umum, bukan Rumah Makan cepat saji.
Metode Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek penelitian. Karena keberadaannya merupakan bagian dari populasi, maka sampel memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah simple random sampling. Dalam teknik purposive sampling, seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di Rumah Makan pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang diperlukan, dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Dengan berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini, yaitu 200 responden dengan jumlah pertanyaan yang diajukan sebanyak 65 buah pertanyaan.
Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.
Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, metode yang digunakan adalah metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner yaitu cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu).
Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2005:45).Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konsep (construct validity). Validitas konsep adalah tipe validitas yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2006:44).Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Dari jumlah responden sebanyak 100 dan batas signifikan sebesar 0.5 didapat bahwa variabel yang valid berjumlah 37 pertanyaan.Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, keandalan kurang dari 0.60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182).Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masing-masing variabel lebih besar 0.60, yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah reliabel atau dapat diandalkan dan responden cukup konsisten dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pada instrumen. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan mengunakan software SPSS 13.0.

KESIMPULAN 
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan
.2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.Dari kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.SaranDari hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan dan empati mempunyai pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan, maka pihak Rumah Makan hendaknya lebih memperhatikan keandalan dan empati pada kualitas pelayanan untuk membawa image yang semakin baik bagi perusahan. Sedangkan untuk variabel ketanggapan, keyakinan, dankeberwujudan hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada konsumen rumah Makan. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat bagi perusahaan atau pihak lain yang berkepentingan.
3. Keberwujudan harus dimiliki pada Rumah Makan dan karyawan, karena keberwujudan ini akan terlihat langsung oleh konsumen, maka dari itu keberwujudan harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern.


Tidak ada komentar:

Posting Komentar